Pepper, il receptionist 4.0, supera il periodo di prova in Hotel

Iniziato un anno fa, giunge al termine il progetto che ha visto impegnato un team composto da docenti e ricercatori dell’Università Ca’ Foscari, Dipartimento di Management, e Ciset.

Pepper, il primo caso di robot umanoide impiegato come receptionist al Parc Hotel di Peschiera del Garda, è stato addestrato per interagire con i clienti sgravando il personale dal rispondere alle domande ricorrenti degli ospiti. A tre mesi di distanza dal suo inserimento lavorativo, i risultati sono positivi e il primo progetto del genere in Italia può dirsi un successo

Il progetto, finanziato dalla Regione Veneto nell’ambito del POR FSE 2014-2020, in collaborazione con il CISET - Centro Internazionale di Studi sull’Economia Turistica - e con i partner aziendali Jampaa.it - provider di servizi digitali innovativi – e Bellatrix, che controlla la catena alberghiera Parc Hotels Italia, era incentrato sul caso pilota di addestramento del robot umanoide Pepper, dotato di un sistema di intelligenza artificiale (AI), da inserire nella hall di uno degli hotel di Parc Hotels per rispondere  alle domande degli ospiti sui numerosi servizi del resort, sugli eventi e sulle principali attrazioni del territorio circostante.

Il robot, che parla 3 lingue (italiano, inglese e tedesco), è stato il primo in Italia utilizzato nell’industria dell’hotellerie. Il suo compito è alleggerire il lavoro del personale di sala e del front office dall’attività routinaria di rispondere alle domande più banali e ripetitive (a che ora è servita la cena, qual è il menù di oggi, dov’è la sala riunioni, dove sono le piscine, dov’è il bagno ecc.).

Se in termini più strettamente operativi il progetto ha prodotto come risultato il robot "Robby Pepper", a livello della ricerca il team di Ca’ Foscari e CISET – composto dal prof. Michele Tamma (coordinatore), dall’assegnista dott.ssa Erica Mingotto per l’Università e dalla dott.ssa Federica Montaguti per il CISET – ha potuto monitorare e studiare i risvolti e le implicazioni dell’applicazione dell’intelligenza artificiale e della robotica nelle imprese per l’automazione di attività e servizi a stretto contatto con il cliente.

“Nell’impresa alberghiera coesistono lavori ripetitivi, ad alta potenzialità di automazione, e lavori che invece richiedono elevata intensità di informazione e relazione” afferma Michele Tamma, del Dipartimento di Management, coordinatore del progetto. “Abbiamo monitorato la performance del robot e della sua AI nell’interazione con i clienti e con il personale per studiare i cambiamenti prodotti da un’innovazione di questo tipo sui processi interni dell’hotel e quindi valutare le possibilità di reimpiegare le risorse umane liberate dall'automazione in compiti a più alto contenuto di complessità e valore”.

Dopo un accurato lavoro in “laboratorio” di addestramento dell’AI e di programmazione del robot, grazie anche al supporto di Jampaa (azienda informatica partner), il progetto è entrato nel vivo a inizio aprile scorso, quando il robot è divenuto finalmente operativo all’interno di uno degli hotel sul Lago di Garda di Parc Hotels, permettendo così al team di ricerca di osservare i risultati sul campo.

Come prima cosa è stato necessario adottare alcune azioni di comunicazione verso la clientela e di adattamento del contesto organizzativo, affiancando il personale più direttamente coinvolto dall’automazione.

“È stato fondamentale intervenire con alcuni accorgimenti per aumentare la consapevolezza della clientela sulla presenza e sul ruolo di Robby Pepper, ed è stato altrettanto importante rendere consapevole di tale innovazione il personale dell’hotel e nominare una figura responsabile di gestire il robot e soprattutto di sovrintendere il training continuo della sua AI” dichiara Federica Montaguti di CISET. “L’intelligenza artificiale, in particolare quella basata su sistemi di supervised machine learning, come quella del nostro Robby, si manifesta in tutte le sue potenzialità solamente se qualcuno “la accompagna” nel processo di apprendimento, in base ai dati memorizzati attraverso l’interazione con l’utente”.

I risultati dei primi 3 mesi di utilizzo possono dirsi positivi. Le interazioni tra il robot e gli utenti sono passate da circa 2.700 della prima settimana di operatività a oltre 4.000, circa 680 al giorno. Se tale aumento, da una parte, è dovuto alla normale crescita del numero dei clienti alloggiati presso l’hotel in coincidenza con l’inizio della stagione estiva, dall’altra è il segnale di un utilizzo maggiore del robot da parte degli ospiti.

Sul totale delle richieste registrate dall’AI, la percentuale delle domande coerenti con quelle a cui Robby ha il compito di rispondere è nettamente aumentata, passando dal 30% della prima settimana all’attuale 52%, a dimostrazione che gradualmente il robot inizia a essere apprezzato per il supporto che può dare nel fornire informazioni utili e non come un semplice giocattolo a cui fare richieste prive di senso solo per il desiderio di metterlo alla prova.  L’utilità di Robby percepita dai clienti è confermata anche dalle interviste condotte: la maggior parte ha accolto calorosamente la novità e ha dichiarato che durante il soggiorno si sarebbe rivolto a lui in caso di informazioni.

Gli argomenti di conversazione più richiesti riguardano, da un lato, l’ubicazione e gli orari delle piscine interne al resort, dei ristoranti, del bagno e le modalità di connessione al wi-fi, dall’altro, la posizione e il modo migliore con cui raggiungere i principali parchi divertimento della zona.

Rimane una grossa fetta di clienti che pongono domande fuori contesto, del tipo “come ti chiami”, “quanti anni hai”, “come va”, “posso farti una foto”, che comunque provengono dagli ospiti più piccoli, com’è facile aspettarsi in un hotel la cui clientela è composta prevalentemente da famiglie con bambini.

Del tutto positiva è anche l’evoluzione della capacità di Robby, o meglio della sua AI, di rispondere correttamente alle richieste, tanto che la quota di risposte corrette sul totale delle domande coerenti è passata dal 68% della prima settimana (già un buon risultato) all’attuale 75%. “Questo dimostra il buon lavoro condotto già in laboratorio dal team di ricerca: grazie a un’accurata mappatura dei processi di accoglienza sono state proiettate le possibili domande a cui il robot avrebbe dovuto rispondere e quindi i contenuti informativi con cui addestrare l’AI” riconosce Erica Mingotto, l’assegnista del progetto. “Ma dimostra anche l’importanza dell’attività di sovrintendere il training del’AI anche una volta che il robot è divenuto operativo”.

Il caso pilota ha insegnato che l’addestramento dell’AI in coerenza con le esigenze e le caratteristiche dello specifico contesto aziendale e operativo e l’adattamento dell’organizzazione interna sono due componenti cruciali da governare affinché  un’automazione di questo tipo possa apportare reale innovazione in azienda, contribuendo a migliorare la produttività e il valore percepito dal cliente.