L'orientamento alla qualità: come potenziare la performance organizzativa nella P.A.

L'orientamento alla qualità: come potenziare la performance organizzativa nella P.A. è un percorso di potenziamento della cultura del servizio come  della cultura aziendale nella Pubblica Amministrazione italiana del futuro. È fondato sull'erogazione di “pillole formative”, singole giornate di formazione che prendono in esame le fondamenta di tale cultura e propongono esperienze di formazione coinvolgenti e memorabili. Il corso si focalizza sugli strumenti per implementare la cultura del servizio, aumentare l'engagement interno e stimolare, attraverso una formazione esperienziale, un approccio che miri alla soddisfazione del fruitore di servizi. Altre pillole sono dedicate alla gestione di una transizione in Azienda e alla fusione di Enti/Uffici.

Programma

Pillola n. 1: L'importanza dell'esempio: valori, convinzioni, comportamenti
L'intervento servirà a mettere in luce i valori concretamente dominanti in ogni ente partecipante, a comprendere come essi radicano alcune convinzioni che divengono poi comportamenti, e fornirà ispirazioni e strumenti per proporre una politica d'innovazione. 

Pillola n. 2: Un ciclo si chiude, un altro si riapre: gestire le transizioni in azienda
Quando un ciclo si chiude, che cosa resta e che cosa se ne va? Che cosa e opportuno “traghettare” nel nuovo ciclo, e che cosa e utile lasciar andare della cultura tipica della fase precedente? Attraverso un'analisi dell’heritage, dello stato dell'arte e degli obiettivi futuri, l'esperienza consentirà di focalizzare alcuni aspetti culturali utili alla gestione ottimale delle fasi di transizione di un Ente. 

Pillola n. 3: Quando 2 (Enti o uffici) diventano 1: la comunicazione interculturale, l'armonizzazione di linguaggi, l'alimentazione del gruppo
E' successo in passato e succederà ancora: le organizzazioni sono “territori vivi” che cambiano nel tempo, si evolvono e talvolta si accorpano tra loro: quando due culture, due tipi di abitudini, due linguaggi, due stili di lavoro entrano in contatto, si genera talvolta una confusione che non giova alla percezione esterna della qualità del servizio. Questa pillola intende favorire un confronto tra dirigenti che hanno avuto o hanno all'orizzonte quest'esperienza da gestire.

Pillola n. 4: Una mappa per la qualità
La prima delle strategie proposte è l'identificazione dei clienti esterni (fruitori dei servizi) e dei clienti interni (dipendenti). Per ciascun target si creerà la mappa delle qualità. La mappa creata  lo strumento di analisi culturale che consentirà di mettere a fuoco lo stato dell'arte della cultura del servizio in relazione alle esigenze dei clienti, esterni e interni.

Pillola n. 5: L'engagement interno come strumento di cultura del servizio 
Nel 1980 il Prof. Noriaki Kano ha classificato le preferenze dei clienti in cinque categorie, utili ad assegnare le giuste priorità ai bisogni dei consumatori. La pillola integra il modello di Kano con le quattro tipologie di benefici del personal branding canvas con un doppio obiettivo da parte dell'ente pubblico, quello di definire i risultati attesi in relazione alla propria cultura del servizio e di delineare le priorità degli interventi e dei relativi investimenti da pianificare per l'engagement interno come strumento di cultura del servizio.

Pillola n. 6: Da utente a cliente: l'ente diventa organizzazione
Obiettivo della pillola è stimolare il definitivo cambio di autopercezione, da ente dai processi rigidi e standardizzati a organizzazione che mira all'efficienza e alla soddisfazione dei fruitori dei servizi, con la conseguente copernicana inversione di approccio nei loro confronti, considerati non più utenti ma clienti dell'organizzazione, e favorire lo sviluppo di una nuova sensibilità e proattività. 

Pillola n. 7: Il customer journey
Obiettivo della pillola e definire il Customer journey dei clienti esterni e dei clienti interni, scegliere una criticità ed elaborare un project work con una soluzione creativa. Sarebbe interessante destinarla ai dipendenti stessi e non ai dirigenti e ai coordinatori, in modo da responsabilizzarli rispetto alle criticità (sia interne che esterne) generando, come ulteriore benefico, l'aumento di leadership collettiva. 

Destinatari

Manager, Dirigenti e dipendenti delle Pubbliche Amministrazioni; Personale dedicato allo sportello/URP.

Durata e periodo di svolgimento

Le pillole formative, frequentabili singolarmente, si svolgeranno nelle seguenti date, dalle 9.30 alle 12.30 e dalle 13.30 alle 16.30:

  • L'importanza dell'esempio: valori, convinzioni, comportamenti: 7 dicembre 2017
  • Un ciclo si chiude, un altro si riapre: gestire le transizioni in azienda: 14 dicembre 2017
  • Quando 2 (Enti o uffici) diventano uno: 19 dicembre 2017
  • Una mappa per la qualità: 18 gennaio 2018
  • Il modello di Kano applicato ai dipendenti: 25 gennaio 2018
  • Da utente a cliente: l'ente diventa organizzazione: 8 febbraio 2018
  • Il customer journey: 15 febbraio 2018.

Sede

VEGA, Parco Scientifico e Tecnologico di Venezia – Venezia (Marghera).

Quota di partecipazione

220 € + IVA per ciascuna pillola formativa (Eventuale esenzione ai sensi art. 10 del Dpr 633/72).

La quota di partecipazione all'intero corso (7 pillole formative) è pari a € 980 + IVA (Eventuale esenzione ai sensi art. 10 del Dpr 633/72).

Sono previste agevolazioni per l’iscrizione di Alumni e per l’iscrizione di più dipendenti della stessa Azienda/Ente. Per ulteriori informazioni è possibile consultare la Brochure allegata nella pagina.

Per iscriversi agli incontri è necessario compilare il form di iscrizione online:

 

Informazioni

Per maggiori informazioni relative a questa iniziativa (contenuti, docenti, sede, agevolazioni) è possibile scaricare la brochure dalla sezione “Documenti allegati” di questa pagina o contattare la Segreteria organizzativa di Ca' Foscari Challenge School.

Ca' Foscari Challenge School - Segreteria Organizzativa 
tel. 041 234 6835/6868 (dalle 9.00 alle 13.00 e dalle 14.00 alle 18.00)
fax 041 234 6801 
 corsi.challengeschool@unive.it

Documenti allegati