Curioso e simpatico, i clienti promuovono il robot-concierge

La curiosità è la prima reazione che suscita, seguita dalla simpatia, e un po’ di indifferenza. Pepper, il robotino umanoide frutto del progetto di ricerca promosso dal Dipartimento di Management di Ca’ Foscari in collaborazione con il CISET, nella prossima primavera prenderà servizio come concierge presso il Parc Hotel di Peschiera del Garda dopo un periodo di training presso i laboratori di Jampaa. In vista del suo utilizzo, è stato svolto sottoposto a un sondaggio per capire le reazioni che provoca nella clientela. Il questionario (redatto in tre lingue) è stato somministrato via email a un campione di clienti della catena Parc Hotels Italia (prima solo clienti della struttura di Peschiera, poi anche a un campione di clienti fidelizzati) per un totale di oltre 7000 contatti.

L’indagine, svolta online, voleva testare il sentiment e la reazione degli ospiti all’introduzione del robot nella struttura alberghiera. Secondo i piani della catena, Pepper dovrà infatti aiutare i colleghi della reception, sgravandoli delle attività più ripetitive e noiose come far fronte alle richieste più semplici degli ospiti a cui sarà lui stesso a dare risposta.

Dieci le domande cui dovevano rispondere i clienti, 6 riguardanti la programmazione e l’uso del robot in coerenza con le esigenze della clientela della struttura, 4 di profilazione (sesso, età, nazionalità, soggiorno).

Dall’indagine, realizzata dai partecipanti al progetto SMeC del Ciset, emerge chiaramente come l’atteggiamento più positivo arrivi dalla clientela italiana rispetto a quella tedesca (insieme raggiungono il 90% degli ospiti totali). Gli italiani sono più attratti dalla possibilità di prenotare servizi tramite il piccolo robot, mentre i tedeschi apprezzano il ventaglio di tecnologia impiegato all’interno della macchina.

Tutti d’accordo, invece, sul ruolo riconosciuto a Pepper: il banco del concierge è il luogo dove la maggioranza dei partecipanti al sondaggio vede meglio il robot, per accogliere gli ospiti e dare informazioni sui servizi dell’hotel e sul territorio di riferimento. A impedire un utilizzo soddisfacente dell’umanoide in altri ruoli sarebbero le difficoltà d’interazione.

Una curiosità: i clienti – in particolare stranieri - non hanno dubbi sul nome del robot, per loro Pepper dovrà chiamarsi Robby o una delle sue numerose varianti (Roby, Robbi, Roberto…).