L'AI per l'evoluzione dell'ospitalità: valori e competenze

Giunto alla sua nona edizione l’appuntamento dedicato all’innovazione digitale nel turismo si conferma un punto di riferimento per gli operatori della filiera, in particolare a livello veneto  ma con un crescente rilievo nazionale: si tratta di Digital Tourism, una giornata di approfondimento interamente dedicata agli scenari dell’innovazione tecnologica e alle soluzioni digitali per la comunicazione e la promozione del turismo, con la partecipazione di esperti e rappresentanti del settore che hanno portato esperienze concrete di trasformazione e sviluppo.

Tra i momenti centrali della manifestazione, il panel “AI nel Turismo. Ospitalità, imprese turistiche e nuove professioni”, che ha visto la partecipazione di Michele Tamma, presidente del CISET, insieme a Marco Gottardo, direttore generale di Federalberghi Veneto, Simona Olivadese di UniCredit Divisione Turismo, Damiano De Marchi, autore del volume E-tourism (Clueb, 2025), e Alice Rizzetto di UpSkill 4.0.

AI: produttività e lavoro
Nel suo intervento, Michele Tamma ha evidenziato due temi chiave che l’intelligenza artificiale pone oggi al centro del dibattito: “Il primo riguarda l’impatto che l’AI sta avendo e avrà sulla produttività. E poi c’è il tema dell’occupazione ma più in generale del lavoro: come si lavorerà e quali saranno le nuove condizioni”.

Le osservazioni derivano dai quasi 10 anni di esperienza di CISET nell’introdurre sistemi AI a supporto delle imprese turistiche. Insieme a Ca’ Foscari e a Promoservice, CISET ha infatti fatto parte del gruppo che primo in Italia e parallelamente ai primi esperimenti al mondo ha introdotti un’AI a supporto dell’attività di front office in un hotel. Da lì è continuata l’affiancamento da parte di CISET su progetti innovativi per l’introduzione dall’AI nelle aziende del turismo. Inoltre, da oltre 10 anni CISET si occupa dell’evoluzione di professioni e competenze nel mondo del turismo e, più recentemente, sta provando ad affrontare le problematiche del mercato del lavoro per questo comparto.
Anche sulla base di queste esperienze e conoscenze, Tamma ha poi sottolineato l’importanza di un approccio consapevole e responsabile alle nuove tecnologie: “L’AI, e la tentazione è forte, non dovrà essere utilizzata solo come un mezzo per l’efficientamento dei costi ma anche come strumento per aumentare il valore che diamo al cliente, che nel nostro caso è il turista. Qui serve una dichiarazione di intenti altrimenti questo diventa un gioco al ribasso. Gioco al ribasso che rischierebbe di penalizzare duramente il territorio.”

Gestione d'impresa e relazione con i clienti
Sullo stesso orizzonte si colloca l’intervento di Marco Gottardo, che nella presentazione “Ospitalità intelligente: quando l’AI incontra il valore” ha delineato le due direttrici principali dell’impatto dell’intelligenza artificiale nel turismo: la produttività e la gestione d’impresa da un lato, e l’esperienza del cliente e la relazione umana dall’altro.
Come ha ricordato Gottardo, “l’accoglienza resta una dimensione umana: l’AI deve amplificare la qualità del servizio, non snaturarla”.
“L’intelligenza artificiale non è più un tema del futuro: è già una realtà che sta cambiando le fondamenta del lavoro, del servizio e della competitività nel turismo”, ha concluso Gottardo.
Una riflessione condivisa dagli operatori presenti, che hanno riconosciuto nell’uso etico e strategico dell’AI una leva essenziale per la valorizzazione del territorio e la qualità dell’accoglienza veneta.