Elena Mazzucato, Hyphen Group

A cura di VSM Alumni, aprile 2026

Come sei arrivata a lavorare all’intersezione tra tecnologia e customer experience nel mondo del lusso?
Ci sono arrivata attraverso un percorso che, guardandolo oggi, ha sempre tenuto insieme due dimensioni: il mondo del brand e della relazione con il cliente, e quello dell’innovazione nei processi e negli strumenti che rendono quell’esperienza possibile.
Ho iniziato in contesti molto legati al prodotto, al branding e alla dimensione commerciale internazionale, come Safilo e Diesel, dove ho potuto vedere da vicino quanto la percezione di un brand dipenda dalla coerenza tra mercati, touchpoint e qualità dell’esperienza. In seguito, lavorando in realtà come THRON, Arsenalia e oggi Hyphen Group, mi sono avvicinata sempre di più ai temi della content governance, dell’omnicanalità, della customer experience e della trasformazione digitale. 
Quello che ho capito nel tempo è che, soprattutto nel lusso, tecnologia e customer experience non sono affatto mondi separati. La qualità dell’esperienza dipende sempre di più da come un brand organizza contenuti, dati, processi e relazioni. Oggi in Hyphen lavoro proprio su questo: aiutare brand luxury a costruire modelli più coerenti, veloci e integrati nella produzione e distribuzione dei contenuti, con un impatto diretto sulla percezione del brand e sulla qualità dell’esperienza lungo tutti i touchpoint. 

Guardando al tuo percorso in management a Ca’ Foscari, quali competenze o approcci porti con te, ancora oggi, nel tuo lavoro?
Più che una singola competenza, Ca’ Foscari mi ha lasciato un mindset: la capacità di leggere la complessità in modo sistemico, collegando strategia, business, organizzazione, persone e mercati. È qualcosa che porto ancora con me ogni giorno, perché il mio lavoro richiede di tenere insieme esigenze molto diverse: obiettivi commerciali, visione di brand, processi operativi, tecnologia e allineamento tra stakeholder differenti. La formazione manageriale mi ha aiutata proprio a sviluppare questo sguardo trasversale, che oggi considero fondamentale. Porto con me anche una forte apertura internazionale, maturata già durante il percorso universitario tra Erasmus a Madrid, tirocinio a Praga e l’exchange negli Stati Uniti. Avere avuto presto un confronto con contesti diversi mi ha insegnato ad avere elasticità, curiosità e capacità di adattamento, qualità che oggi considero essenziali quando si lavora con brand globali e con mercati che hanno sensibilità e aspettative differenti. 

Spesso si pensa al lusso come a un mondo legato all’artigianalità. In che modo la tecnologia sta invece trasformando l’esperienza del cliente?
Secondo me è importante superare una contrapposizione un po’ datata, ovvero che nel lusso tecnologia e artigianalità sono in opposizione. Al contrario, la tecnologia può aiutare a valorizzare ancora meglio la qualità, la cura e la distintività che sono alla base dell’esperienza di lusso.
Oggi il cliente entra in relazione con il brand in molti modi diversi: attraverso l’e-commerce, i social, i contenuti editoriali, gli showroom, il retail, i materiali marketing, i touchpoint B2B. Questo significa che la qualità percepita non dipende solo dal prodotto in sé, ma anche dalla capacità del brand di presentarsi in modo coerente, rilevante e impeccabile in tutti questi momenti. Per farlo servono sistemi che rendano possibile una gestione centralizzata e omnicanale della comunicazione. Anche l’AI sta aprendo opportunità molto interessanti, soprattutto nella produzione, adattamento e localizzazione dei contenuti. Ma nel lusso il punto non è usare la tecnologia per stupire in modo superficiale: è usarla per aumentare coerenza, velocità e capacità di personalizzazione senza perdere controllo editoriale e qualità. L’innovazione ha senso solo se rafforza il brand, non se lo banalizza. 

Nel tuo lavoro ti trovi spesso a dover gestire l’equilibrio tra digitale e relazione umana. Come stanno cambiando oggi le connessioni tra brand e persone, nel settore del lusso?
Stanno diventando più articolate, ma anche più interessanti. Oggi le persone si aspettano un’esperienza fluida, continua e coerente tra fisico e digitale. Arrivano al brand già molto più informate, attraversano diversi canali prima di prendere una decisione e si aspettano che ogni interazione abbia senso all’interno di un percorso più ampio.
Per questo non penso al digitale come a un’alternativa alla relazione umana, ma come a qualcosa che può renderla più efficace. Quando i contenuti sono ben organizzati, le informazioni sono coerenti e i processi funzionano, la relazione umana diventa ancora più preziosa, perché può concentrarsi sull’ascolto, sulla consulenza, sulla personalizzazione e sulla costruzione di fiducia.
Nella mia esperienza questa integrazione è molto concreta: la tecnologia funziona davvero quando non sostituisce la relazione, ma la rende più rilevante, più fluida e più scalabile. E nel lusso questo equilibrio è fondamentale, perché l’elemento umano resta centrale, ma deve inserirsi in un ecosistema sempre più complesso e omnicanale. 

Oltre che come VSM Alumna, sei molto attiva anche come Ambassador di SheTech. Quanto è importante a tuo avviso oggi costruire relazioni “reali” in un contesto sempre più digitale?
Per me è un tema centrale. Proprio perché viviamo in un contesto sempre più digitale, credo che oggi costruire relazioni reali abbia ancora più valore.
Come Ambassador di SheTech, una parte importante di quello che faccio è creare occasioni di incontro concrete tra persone: non solo online, ma anche dal vivo. A Padova, che è la mia città, mi impegno molto nell’organizzazione di eventi e momenti di networking che aiutino a far nascere una community vera, fatta di confronto, scambio, ispirazione e supporto reciproco. Per me questo è un aspetto fondamentale: il digitale è uno strumento potentissimo per connettere, ma le relazioni più significative spesso nascono quando le persone si incontrano davvero, si ascoltano e costruiscono fiducia nel tempo. 
L’attività di mentoring e di community building mi ricorda continuamente che crescere non significa solo accumulare competenze o opportunità, ma anche trovare contesti in cui sentirsi stimolati, accolti e messi nelle condizioni di evolvere. In un mondo che accelera continuamente, la qualità delle relazioni resta un vero elemento distintivo, sia sul piano umano sia su quello professionale.

Che consiglio daresti ai/alle giovani professionisti/e che vogliono entrare nel mondo del lusso e dell’innovazione? Da dove dovrebbero iniziare?
Direi di iniziare da una curiosità autentica. Il lusso e l’innovazione sono due mondi molto attrattivi, ma spesso vengono raccontati solo nella loro parte più visibile. Bisogna invece andare oltre la superficie, capire i processi, osservare come funzionano davvero le aziende, studiare come si costruisce un’esperienza di brand credibile e coerente.
Un secondo consiglio è non pensare per compartimenti stagni. Oggi i profili più interessanti sono quelli che sanno fare da ponte tra mondi diversi: business e marketing, brand e dati, relazione e tecnologia, visione strategica ed execution. Anche il mio percorso è stato, in fondo, questo: partire da esperienze più legate al brand, al sales e alla dimensione internazionale, e portare poi questa sensibilità dentro ruoli sempre più vicini alla customer experience, all’omnicanalità e alla trasformazione digitale. 
E poi c’è un punto a cui tengo molto: soprattutto all’inizio del percorso professionale, credo sia fondamentale fare esperienza in presenza, dentro l’azienda, a contatto diretto con colleghi, manager e figure più senior. Oggi si parla moltissimo di remote working, ed è giusto che esista come modalità di lavoro, ma secondo me non dovrebbe diventare un’ossessione o il punto di partenza per chi è agli inizi. All’inizio è importantissimo esserci, osservare, assorbire, fare domande, mettersi in gioco dal vivo e imparare anche da tutto ciò che succede intorno al lavoro più formale: le dinamiche tra team, il modo in cui si prendono decisioni, la gestione delle priorità, la leadership quotidiana.
Una parte enorme della crescita professionale avviene proprio così, vedendo le cose da vicino, confrontandosi con le persone, imparando sul campo con umiltà e presenza. Poi, in un secondo momento, la flessibilità e il lavoro ibrido diventano risorse preziose e fondamentali in termini di work life balance. Ma all’inizio, per chi vuole davvero costruire basi solide, la presenza fa ancora una grande differenza. E aggiungerei anche questo: non inseguite solo ciò che è nuovo, cercate di capire ciò che genera davvero valore. L’innovazione più utile non è quella più rumorosa, ma quella che migliora concretamente processi, esperienze e risultati nel tempo. 

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